Trilogía de Juran
Una parte muy importante dentro de la implementación de proyectos de mejora en la organización. Es mantener y controlar los estándares de producción y/o del servicio para asegurar que el producto cumple cabalmente los requisitos del cliente.
Joseph Juran, reconocido pensador , experto en la Gestión de la calidad estableció tres aspectos a considerar para asegurar la implementación eficaz de una mejora.
Estos son los tres pilares de la Trilogía de Juran (1986) que actúan como un ciclo.
Planificación de la Calidad: Implica conocer e identificar los requerimientos del cliente y a partir de ello desarrollar productos que se ajusten a sus necesidades.
Control de Calidad: Producir productos o servicios bajo estándares, reduciendo al mínimo operaciones que no agregan valor ( inspección).
Mejora de la Calidad: Optimizar los procesos.
En el siguiente gráfico se aprecia la idea sustentada por Juran respecto a lograr una gestión de la calidad bajo un ciclo de creación de conocimiento de la propia organización.
La gráfica tiene como ejes al tiempo y el costo de no calidad ( fallas internas y externas).
Como se puede apreciar la empresa al iniciar un proyecto de mejora parte de una línea base , en el cual la carta de control revela la existencia de puntos fuera de especificación y un alto costo de no calidad.
Cuando las mejoras han sido implementadas y se mantienen con el tiempo se vuelven a recalcular los limites de control , que caen puntos mas abajo de la gráfica y además se espera que la variación de los datos sea más estrecha . Es decir la variación del proceso es significativamente menor comparado con la línea base.
Finalmente se traduce en un ahorro para la organización dado que se incurre en menos costos originados por fallas en el proceso.
De acuerdo a Nonaka (1994) , los proyectos son como ingresos o entradas de creación de conocimiento dentro de la organización.
Vamos a entender el planteamiento de Nonaka bajo el siguiente ejemplo.
Tenemos una empresa retailer que se encarga de comercializar diversos productos del hogar.
Un equipo de trabajo de la organización se reúne con la finalidad de transmitir los conocimientos individuales de cada integrante al equipo con el fin de transformarlo en conocimiento para la organización. ( Surgimiento de potenciales Proyectos de mejora)
Para el caso la empresa retailer reúne a su grupo de trabajo y decide utilizar el Brainstorming para identificar todos los problemas relacionados con la inacción del personal frente a un problema de seguridad de los clientes ( Ascensor averiado).
Cada integrante da a conocer lo que sabe respecto los antecedentes del problema.
Esta información se externaliza a través de la Espina de Pescado, donde se revisa las posibles causas raíces que originaron esta no conformidad.
La información obtenida es analizada a través de Simulaciones para asegurar que la propuesta que pueda surgir es viable y factible, bajo diferentes condiciones.
Finalmente, a través de un programa de capacitación se transmite los conocimientos explícitos y es en la práctica donde el personal debe asimilar esta información.
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