Alcance de la Calidad
Existen hoy en días varias definiciones sobre lo que es la calidad.
En algunas definiciones se le atribuye como las características que debe cumplir un producto o servicio para "satisfacer al cliente", otras definiciones nos acercan al concepto de "grado de conformidad" de los atributos del producto final.
Según la Norma ISO 9000, es el conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
Frente a todos los conceptos que existen acerca de la calidad, el punto de partida sobre lo que debe ser nuestro producto o servicio es determinado por el cliente.
Pero cual es la influencia que tiene el cliente en nuestro producto o servicio final. Acaso el cliente participa en el diseño , fabricación o incluso en la determinación del precio del producto.
En realidad el cliente no tiene participación directa , sin embargo finalmente es quien determina el éxito o fracaso de nuestro negocio.
Si es tan importante escuchar la voz del cliente, porqué algunas veces las organizaciones no priorizan sus esfuerzos en brindar un producto o servicio de calidad ajustado al cliente final.
Se habla sobre la importancia del cliente pero la realidad funciona de manera inversa.
Si bien es cierto, existen organizaciones que tienen una política de calidad establecida , muchas veces no se cumple y los compromisos pueden terminar solo en el papel como un documento de buenos deseos.
Cada área funcional de la organización juega un rol importante en el desarrollo , imagen y comercialización del producto o servicio. A su vez tienen asignado una responsabilidad en cumplir las funciones delegadas por la organización.
Pero qué sucede , entre comillas se priorizan las actividades del día a día o cumplimiento de entregables asignados a su cargo que no tienen un impacto significativo en la consecución de los objetivos estratégicos de la organización.
En consecuencia los objetivos propuestos no son alcanzables y finalmente no se llega a elevar los niveles de satisfacción del cliente, que reitero es quien determina la permanencia de una organización en el mercado.
Me pregunto hacia donde quieren apuntar las organizaciones para lograr ser exitosas, si realizamos una analogía, con el tiro al arco.
Las marcas verdes representarían aquellas organizaciones que no tienen objetivos claros y no miden los resultados de sus procesos, por ende pierden la dirección para lograr el éxito.
Las marcas amarillas representan a las típicas organizaciones que tienen objetivos definidos, miden sus procesos, pero los responsables de las áreas funcionales y el equipo humano al que dirigen no están comprometidos con la satisfacción de los stakeholders. ( cliente interno, externo y partes interesadas), por ende los resultados se desvían de la meta.
Finalmente , aquellas organizaciones exitosas son las que se caracterizan en hacer que los objetivos sean alcanzables, acorde con los requisitos del cliente y por ende están encaminados hacia la excelencia en un ciclo de mejora continua.
Es importante también reconocer que muchas organizaciones no se dan cuenta de los sobrecostos que generan, por errores o fallas en el proceso.
Si bien es cierto, pudiera existir en alguna medida mecanismos de control , muchos de ellos son tardíos o reactivos, es decir se detecta el problema cuando el producto o servicio esta en una etapa final y obviamente este producto tiene un valor superior dado que adicional al valor de los insumos utilizados , probablemente se ha invertido horas hombre en su fabricación, se han consumido recursos materiales no recuperables, se aprovechó la disponibilidad de las máquinas, finalmente la empresa se ha comprometido con sus clientes, lo cual también tiene un impacto negativo sino se cumple con los tiempos de entrega del producto o servicio.
Ahora, suponiendo que nuestro proceso consta de 3 etapas , y resulta que la segunda etapa es el cuello de botella ¿En qué parte del proceso conviene detectar los potenciales errores o fallas ?
La respuesta es en la etapa 1 , dado que el impacto o los costos incurridos por reprocesar el servicio o producto son menores , comparado si detectamos en una etapa posterior , puesto que ya invertimos la mayor cantidad de recursos en el cuello de botella y por ende reprocesar el producto final es caro.
Sin duda hablar de calidad , involucra hablar de los puntos tratados anteriormente y frente a todo ello me pregunto cuales son nuestras prioridades.
La respuesta sería:
- Conocer los requerimientos y expectativas del cliente.
- Eliminar los reclamos
- Mejorar la Productividad
- Bajar los niveles de inventarios o existencias.
- Optimizar los tiempos de entrega
- Reducir la cantidad de productos defectuosos.
Muchas veces se pretende enmascarar que el proceso productivo está conforme, cumplimos con las especificaciones y entregamos el producto en el momento que solicita el cliente, dicho de otra forma se tienen altos niveles de inventario para asegurar el flujo continuo de la producción y evitar reclamaciones del cliente.
Esa es una forma elegante de autoengañarnos a nosotros mismos dado que estamos viendo solo la punta del iceberg de nuestros problemas (oportunidades). En realidad estamos generando sobrecostos para la organización, resultando que nuestros procesos sean caros y la organización sea poca competitiva en el mercado.
Suponiendo de que se disminuye significativamente los niveles de inventario, saltan a la luz progresivamente los problemas que no se visualizaban, hasta llegar a la base del iceberg que es la causa raíz que origina que nuestros procesos no sean óptimos. Frente a ello entra a tallar la mejora de los procesos, que se apoya en el uso de datos para optimizar y controlar los procesos críticos de la organización.
Es por ello que podemos decir que el concepto de calidad es mas amplio y no se limita a la definición que solo tiene alcance sobre el producto o servicio. Debemos entender que calidad debe ser una filosofía que debe formar parte de la cultura y valores de la organización, así como formar parte de la estrategia empresarial orientada al cliente.
Me pregunto hacia donde quieren apuntar las organizaciones para lograr ser exitosas, si realizamos una analogía, con el tiro al arco.Las marcas verdes representarían aquellas organizaciones que no tienen objetivos claros y no miden los resultados de sus procesos, por ende pierden la dirección para lograr el éxito.
Las marcas amarillas representan a las típicas organizaciones que tienen objetivos definidos, miden sus procesos, pero los responsables de las áreas funcionales y el equipo humano al que dirigen no están comprometidos con la satisfacción de los stakeholders. ( cliente interno, externo y partes interesadas), por ende los resultados se desvían de la meta.
Finalmente , aquellas organizaciones exitosas son las que se caracterizan en hacer que los objetivos sean alcanzables, acorde con los requisitos del cliente y por ende están encaminados hacia la excelencia en un ciclo de mejora continua.
Es importante también reconocer que muchas organizaciones no se dan cuenta de los sobrecostos que generan, por errores o fallas en el proceso.
Si bien es cierto, pudiera existir en alguna medida mecanismos de control , muchos de ellos son tardíos o reactivos, es decir se detecta el problema cuando el producto o servicio esta en una etapa final y obviamente este producto tiene un valor superior dado que adicional al valor de los insumos utilizados , probablemente se ha invertido horas hombre en su fabricación, se han consumido recursos materiales no recuperables, se aprovechó la disponibilidad de las máquinas, finalmente la empresa se ha comprometido con sus clientes, lo cual también tiene un impacto negativo sino se cumple con los tiempos de entrega del producto o servicio.
Ahora, suponiendo que nuestro proceso consta de 3 etapas , y resulta que la segunda etapa es el cuello de botella ¿En qué parte del proceso conviene detectar los potenciales errores o fallas ?
Sin duda hablar de calidad , involucra hablar de los puntos tratados anteriormente y frente a todo ello me pregunto cuales son nuestras prioridades.
La respuesta sería:
- Conocer los requerimientos y expectativas del cliente.
- Eliminar los reclamos
- Mejorar la Productividad
- Bajar los niveles de inventarios o existencias.
- Optimizar los tiempos de entrega
- Reducir la cantidad de productos defectuosos.
Muchas veces se pretende enmascarar que el proceso productivo está conforme, cumplimos con las especificaciones y entregamos el producto en el momento que solicita el cliente, dicho de otra forma se tienen altos niveles de inventario para asegurar el flujo continuo de la producción y evitar reclamaciones del cliente.
Esa es una forma elegante de autoengañarnos a nosotros mismos dado que estamos viendo solo la punta del iceberg de nuestros problemas (oportunidades). En realidad estamos generando sobrecostos para la organización, resultando que nuestros procesos sean caros y la organización sea poca competitiva en el mercado.
Suponiendo de que se disminuye significativamente los niveles de inventario, saltan a la luz progresivamente los problemas que no se visualizaban, hasta llegar a la base del iceberg que es la causa raíz que origina que nuestros procesos no sean óptimos. Frente a ello entra a tallar la mejora de los procesos, que se apoya en el uso de datos para optimizar y controlar los procesos críticos de la organización.
Es por ello que podemos decir que el concepto de calidad es mas amplio y no se limita a la definición que solo tiene alcance sobre el producto o servicio. Debemos entender que calidad debe ser una filosofía que debe formar parte de la cultura y valores de la organización, así como formar parte de la estrategia empresarial orientada al cliente.
