Dimensiones de la Calidad de un Producto o Servicio
Las compañías están buscando constantemente ser más competitivos en el mercado para lograr su supervivencia en el tiempo y consolidar su participación . Para ello se necesita que sus productos sean identificados por sus clientes como "diferentes a la competencia".
La calidad es un factor importante, pero se tiene a veces la idea equivocada que la calidad involucra un aspecto de nuestro producto o servicio. En realidad, la calidad tiene varias dimensiones como se le mire.
Garvin (1987) , propuso las dimensiones de la calidad, que involucran desde características funcionales hasta la percepción del cliente. Pero en sí, cómo es que el cliente puede notar que nuestro producto o servicio se destaca sobre los demás.
Calidad Percibida = Experiencia del cliente con el producto o servicio - Expectativas
Se entiende que la experiencia del cliente comienza mucho antes de consumir o hacer uso del producto o servicio. Es decir, desde que uno obtiene información del mismo, quizás desde su página web, el proceso de compra, la experiencia de consumo, el servicio postventa. Es decir toda esta experiencia del cliente es valorada.
Las expectativas se refieren a la idea o imagen preconcebida que tiene el cliente acerca de un producto o servicio, que será contrastada con su experiencia.
La calidad percibida será positiva si la experiencia es mejor valorada que sus expectativas. Caso contrario el producto no será tomado en cuenta una próxima vez por el cliente y en el peor de los casos, si un cliente se siente burlado por una información engañosa del producto, manifestará su queja a su red de contactos, lo cual evidentemente tendrá un impacto en la imagen de la organización.
Las dimensiones de la calidad , la ejemplificaré en el sistema de transporte de la ciudad de Arequipa, en Perú. La ciudad ha tenido bastantes problemas de congestión vehicular y mala aténcion al cliente. A ello se suma la falta de planificación y liderazgo de las autoridades para ejecutar obras del sistema vial.
Con el tiempo la situación no ha mejorado, debido a que los costos de combustibles fósiles se mantienen relativamente altos y el costo de vida ha aumentado en la ciudad , por tanto los pasajes del transporte público se han incrementado. No así la atención de un mejor servicio. Tenemos trabajadores del sector de transporte que no respetan al peatón, cruzan las vías sin respetar las señales de tránsito por estar atrasados respecto al tiempo de viaje planificado. Las condiciones del vehículo no son las adecuadas, los entes gubernamentales hacen poco o nada por regular las condiciones del trasporte público.
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Bajo este contexto , las personas prefieren comprar su propio vehículo, es decir cada familia de la ciudad tiene un vehículo particular, como resultado se genera mayor congestión vehicular y menor eficiencia en el uso de las vías.
Si hay mayor congestión vehicular, el costo de viaje se incrementa, a su vez hay mayor contaminación. Frente a ello hay un malestar de las personas respecto al servicio de transportes por lo que desisten de utilizar el servicio público , si hay menor demanda , no se puede cubrir los costos asociados al vehículo y por lo tanto la tarifa de servicio se incrementa. Terminando en un círculo vicioso. El cual se representa en la siguiente gráfica.
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| Fuente: Elaboración Propia |
El sistema de transporte debe entender que la calidad no se limita a tener un servicio económico.
Implica entender el concepto de calidad en su mayor amplitud:
Desempeño del Servicio: La percepción del cliente sobre el sistema de transporte.
Caracteristicas adicionales: Que aspectos ofrece el servicio que lo diferencia de los demás. Tal vez sillas ergonómicas, ventilación, información de tiempos de viaje, etc.
Conformidad: Si cumple con los mínimos requerimientos que demanda el servicio de transporte público. Seguridad , buenos modales de parte del cobrador y chofer, respeto de las señales de tránsito, mantenimiento del vehículo y control de emisión de gases contaminantes a la atmósfera. Limpieza del vehículo,etc.
Confiabilidad: Si el servicio de transporte trabaja de manera ininterrumpida, cumple con su horario de viaje por paraderos, es decir el servicio es predecible.
Durabilidad: Si el parque automotor se renueva periódicamente para garantizar que el vehículo no ocasionará daños y perjuicios al medio ambiente y a la sociedad en general.
Atención al cliente: El servicio de transporte ofrece ayuda y orientación a los usuarios para mejorar su experiencia de viaje.
