Medición de la Satisfacción de Clientes en Tiendas Retail

Medición de la Satisfacción de Clientes en Tiendas Retail

  8:54    Julio Ramdar

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La experiencia de compra es una variable diferenciadora y que motiva al cliente elegir dónde comprar.  En especial las cadenas de retail lo saben e invierten todos los esfuerzos para que sus clientes estén satisfechos y vuelvan a comprar en una próxima oportunidad.

Pero cómo analizar la información respecto a si mi cliente está satisfecho o no y qué aspectos puedo identificar para mejorar o desarrollar estrategias para asegurar que la experiencia de compra brindada supere las expectativas del cliente.

Una herramienta para analizar este tipo de información son las encuestas de satisfacción.

Para ello tomamos como ejemplo la Encuesta de Satisfacción Post-compra de Clientes en Tienda Física. Se aplicó una encuesta a 50 clientes en una escala de Likert de 1 a 5 (donde 1=muy insatisfecho y 5= muy satisfecho)

Las preguntas fueron:

·        - Atención del personal

·        - Tiempo de espera en caja

·        - Variedad de productos

·        - Limpieza y orden de la tienda

·        - Relación calidad-precio

·        - Probabilidad de recomendar la tienda

Ejemplo de la Base:

Utilizando la herramienta Minitab vamos a calcular los estadísticos de la muestra.

A continuación el resumen de los resultados de la encuesta y el resultado por cada pregunta:

Atención del Personal

Tiempo de Espera en Caja

Variedad de Productos

Limpieza y orden de la Tienda

Relación calidad-precio
 

Probabilidad de recomendar la tienda

Análisis de los Resultados

De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que:

Limpieza y orden (4.46) y Atención del personal (4.10)

→ Son fortalezas. Los clientes perciben un ambiente cuidado y buena atención.

Variedad de productos (3.94) y Recomendación (4.08)
→ Buen desempeño, pero con margen de mejora.

Tiempo de espera en caja (3.66)
→ Puntuación media. Refleja incomodidad en el proceso de pago.

Relación calidad-precio (3.44)
→ Es el aspecto más débil.

Plan de Acción de Mejora

A continuación se esboza las líneas de acción para mejorar las debilidades de la tienda y potenciar sus fortalezas.

Tal como se puede apreciar las medidas o acciones de mejora a tomar deben impulsar una experiencia de compra diferenciadora en la Tienda , tomando en consideración la estrategia establecida por la organización y los resultados de la encuesta de satisfacción.