Medición de la Satisfacción de Clientes en Tiendas Retail
La experiencia de compra es una variable diferenciadora y que motiva al cliente elegir dónde comprar. En especial las cadenas de retail lo saben e invierten todos los esfuerzos para que sus clientes estén satisfechos y vuelvan a comprar en una próxima oportunidad.
Una herramienta para analizar este tipo de información son las encuestas de satisfacción.
Para ello tomamos como ejemplo la Encuesta de Satisfacción Post-compra de Clientes en Tienda Física. Se aplicó una encuesta a 50 clientes en una escala de Likert de 1 a 5 (donde 1=muy insatisfecho y 5= muy satisfecho)
Las preguntas fueron:
· - Atención del personal
· - Tiempo de espera en caja
· - Variedad de productos
· - Limpieza y orden de la tienda
· - Relación calidad-precio
· - Probabilidad de recomendar la tienda
Ejemplo de la Base:
Utilizando la herramienta Minitab vamos a calcular los estadísticos de la muestra.
A continuación el resumen de los resultados de la encuesta y el resultado por cada pregunta:
Atención del Personal
Tiempo de Espera en Caja
Variedad de Productos
Limpieza y orden de la Tienda
Relación calidad-precio
Probabilidad de recomendar la tienda
Análisis de los Resultados
De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que:
Limpieza y orden (4.46) y Atención del personal (4.10)
→ Son fortalezas. Los clientes perciben un ambiente cuidado y buena atención.
Variedad de productos (3.94) y Recomendación (4.08)
→ Buen desempeño, pero con margen de mejora.
Tiempo de espera en caja (3.66)
→ Puntuación media. Refleja incomodidad en el proceso de pago.
Relación calidad-precio (3.44)
→ Es el aspecto más débil.
Plan de Acción de Mejora
A continuación se esboza las líneas de acción para mejorar las debilidades de la tienda y potenciar sus fortalezas.
